Dans l’état actuel du commerce de détail, le pessimisme est remarquablement facile. Le nouveau coronavirus était à la limite d’une catastrophe pour de nombreux détaillants. Même maintenant, plus d’un an après le début de la pandémie, les détaillants continuent de se débattre.

Des centres commerciaux vides, leurs vitrines sombres et vides. Les étagères des grands magasins sont dépourvues de stocks. Les leaders de l’industrie annoncent la faillite et se bousculent frénétiquement pour se tirer hors de l’eau.

COVID-19 a irrévocablement changé le visage du commerce de détail. Mais tous les changements ne sont pas aussi sans précédent ou inattendus que vous pourriez le penser. Et il est essentiel que vous compreniez la différence entre les tendances existantes et les tendances émergentes.

Quand l’écriture sur le mur prend vie violemment

Panier miniature sur clavier d'ordinateur portable

COVID-19 était, note Nouvelles de la chaussure, un baptême du feu, auquel beaucoup n’ont pas survécu. Dans le même temps, il a également accéléré les changements que l’industrie subissait déjà. Le problème n’était pas que la pandémie obligeait les détaillants à faire quelque chose d’inédit ou à s’adapter à un marché que personne n’aurait pu prévoir.

Le problème était que cela a forcé de nombreuses entreprises à évoluer bien avant qu’elles ne soient prêtes à le faire. Dans le commerce de détail en particulier, une grande partie de l’impact du COVID-19 était lié au fait qu’il suralimentait des tendances déjà en cours. En jetant un regard objectif sur l’industrie, nous sommes en mesure de déterminer plusieurs choses:

  • Le commerce électronique était déjà prêt à dépasser le commerce de détail physique. De 2017 à 2019, l’espace de commerce électronique a connu une augmentation moyenne des ventes de 24% d’une année sur l’autre. Bien que COVID-19 ait presque doublé ce chiffre à 44%, un monde défini par les achats en ligne était déjà inévitable.
  • Le confort et la commodité étaient déjà une priorité absolue. Des services de streaming comme Netflix aux applications de livraison de repas comme GrubHub, nous vivons dans un monde défini par une gratification quasi instantanée. Avant même que nous ayons subi le plein choc de la pandémie, 72% des consommateurs étaient plus susceptibles de choisir un détaillant en fonction de sa commodité.
  • Une image de marque efficace a toujours été importante. Les consommateurs se soucient désormais plus que jamais de l’authenticité et des expériences humaines. Ils veulent que les marques les traitent comme un être humain et leur offrent une expérience plutôt qu’un produit. Mais ce n’est guère d’actualité – cela était également vrai dès 2017.
  • Les magasins physiques étaient déjà en train de disparaître. En 2019, par exemple, les fermetures de magasins de détail ont augmenté de 59% par rapport à l’année précédente. De nombreux magasins qui ont fait faillite pendant la pandémie n’auraient probablement pas survécu malgré tout.
  • La grande boîte devenait déjà plus grande. Des détaillants tels que Target et Walmart ont vu leurs ventes augmenter au cours de la pandémie. Les détaillants spécialisés comme les marques de mode, quant à eux, ont signalé des baisses record. Pourtant, l’écart entre les points de vente au détail prospères et en déclin était déjà là avant COVID, et de nombreux détaillants spécialisés étaient déjà en difficulté.
  • Les options de paiement évoluaient déjà. Le paiement sans contact, le paiement mobile et le paiement en ligne n’ont pas été créés à la suite de COVID. Ces innovations existaient depuis années avant la pandémie, et a simplement gagné une pénétration accrue du marché.

La nécessité pour les détaillants physiques de mettre à jour leurs systèmes de paiement et de se lancer dans le commerce électronique existe depuis des années. Le problème est que, peut-être en raison de la complexité d’une telle transition, de nombreux détaillants ne se sont tout simplement pas dérangés. Maintenant, avec les pressions de la pandémie qui pèsent toujours au-dessus de leurs têtes, il semble qu’il soit trop tard – même si en réalité, il s’agit simplement de choisir la bonne plate-forme pour aider à cette transition.

Parlons-en plus dans un instant, cependant. Pour l’instant, passons à l’examen des changements et des tendances de la pandémie a inspiré. Ils sont tout aussi importants que ceux qui existaient déjà, pour avoir une vision complète du paysage.

L’émergence d’un nouveau monde de la vente au détail

Option de paiement sur smartphone

Au début de la pandémie, la plupart des gens la considéraient comme temporaire. Un inconvénient passager qui disparaîtrait de la même manière que les autres foyers avant lui. Cela pourrait avoir un impact sur le résultat net de quelques magasins, mais pour la plupart, tout le monde résisterait à la tempête.

Aujourd’hui, la pandémie a tué près de 2,5 millions de personnes et a laissé d’innombrables autres personnes aux prises avec un processus de rétablissement débilitant. Les verrouillages et les quarantaines se poursuivent sérieusement. Alors même que les gouvernements mondiaux commencent à distribuer des vaccins, on a le sentiment que le monde est irrévocablement changé.

Qu’il n’y a pas de retour à la façon dont les choses étaient. Cela est particulièrement vrai dans le commerce de détail. Entre les conditions du marché et l’évolution du comportement des consommateurs, l’industrie a été impactée de plusieurs manières significatives:

  • Un fossé encore plus grand entre riches et pauvres. Alors que les Américains de la classe moyenne et inférieure ont énormément lutté pendant le COVID, les riches ont continué à dépenser, évacuant de l’argent car de nombreuses personnes ont perdu leur emploi. Certains économistes ont averti qu’après la pandémie, les riches ne feront que s’enrichir, tandis que tous les autres s’endetteront davantage.
  • Pas de contact. Poussés par les inquiétudes concernant le virus, de nombreux détaillants – en particulier les épiceries – ont commencé à expérimenter des applications pour smartphone, des casiers pour les achats en ligne et d’autres innovations conçues pour réduire le contact avec les surfaces partagées. Bien que les mesures d’assainissement et de distanciation sociale diminuent après la pandémie, la technologie restera.
  • Ethique et responsabilité. En 2020, des manifestations généralisées ont mis les problèmes sociaux au premier plan des préoccupations de tous, et de multiples catastrophes ont mis l’accent sur le changement climatique. En conséquence, il est de plus en plus évident que les attitudes des consommateurs ont évolué pour se concentrer davantage sur l’éthique et la responsabilité sociale.
  • Les habitudes d’achat des consommateurs ont changé. La pandémie a changé non seulement ce qui importe aux gens, mais aussi ce qu’ils achètent. Les priorités ont changé et s’intéressent aux produits davantage axés sur l’aspect pratique et la santé personnelle.

Il ne sera pas facile de rivaliser avec les détaillants à grande surface dans ce genre d’atmosphère – mais encore une fois, bâtir sur la bonne base technologique est l’étape la plus importante.

Comment votre commerce de détail peut-il s’adapter à un monde post-pandémique?

Signe qui dit

Comme vous l’avez sans doute deviné, le COVID-19 a eu un impact énorme sur le secteur de la vente au détail. Tout ce que nous pouvons faire au maximum, c’est nous adapter et espérer que cela nous prépare à ce qui va suivre.

Voici ce que vous pouvez faire dans un avenir immédiat:

  • Mettez à jour votre système de point de vente. Tout d’abord, vous devez proposer des options de paiement plus flexibles. Les offres standard de cartes, de puces ou d’espèces ne vont tout simplement plus le couper.
  • Optimisez la gestion de vos stocks. Pouvez-vous facilement commander un nouvel inventaire? Créer des listes de produits? Mettre à jour et surveiller le stock? Si votre réponse n’était pas «transparente», alors il y a un problème.
  • Concentrez-vous sur la commodité. Dans la mesure du possible, vous devez proposer à la fois le ramassage et la livraison en bordure de rue. L’idée ici est que vos clients doivent pouvoir effectuer leurs achats de la manière qui leur convient le mieux.
  • Prenez les choses en ligne. Si vous n’avez pas de présence sur le Web ou de vitrine en ligne, vous en avez besoin. Aussi simple que cela.
  • Changez vos tactiques marketing. Votre marque et ses produits n’ont plus d’importance. Les clients auxquels vous les vendez sont ce qui compte maintenant. Concentrez-vous sur leur compréhension, sur leurs besoins et sur la connexion avec eux à un niveau authentique et humain.
  • Réfléchissez à un programme d’abonnement. Avec la volatilité actuelle du marché, vous ne pouvez pas toujours compter uniquement sur les revenus des ventes. Au lieu de cela, des services d’abonnement tels que des remises exclusives, des coffrets cadeaux et des ventes spéciales réservées aux abonnés.
  • Fidélisez vos clients. Des initiatives telles que les cartes à points et les récompenses ont un effet prouvé sur la fidélité des clients. En plus des services d’abonnement, cela vous aidera à surmonter votre plus grand obstacle: la fidélisation de la clientèle.

C’est une liste écrasante à première vue, n’est-ce pas? Heureusement, cocher chaque élément est plus facile que vous ne le pensez. Tout commence par l’achat du bon système de point de vente – comme Lightspeed.

Un point de vente avancé et intuitif avec commerce électronique intégré, paiements sans contact, programmes de fidélité omnicanal et gestion des stocks transparente, Lightspeed est exactement la base dont vous avez besoin pour vous adapter à la pandémie. Cependant, vous pourrez faire plus que survivre. Parce que Lightspeed évolue avec vos besoins, il peut vous aider à prospérer dans le monde après COVID-19 également.

COVID-19 n’a pas seulement changé le commerce de détail. Cela a changé le monde. Même lorsque la pandémie sera terminée, rien ne sera plus jamais pareil.

Mais en fin de compte, ce n’est peut-être pas une mauvaise chose.